Руководство хладнокровного саппортиста, или 5 обязательных правил

Если бы Юрий Сергеевич Энтин, замечательный поэт и драматург, знал, как близки будут его строки

Наша служба и опасна и трудна;
И на первый взгляд порою не видна…

сердцу каждого сотрудника отдела технической поддержки, он бы и сам всплакнул над тяжелой долей саппортистов. С одной стороны, пенять-то не на кого – сами выбрали работу: хотели попроще, без специального образования – нате!

С другой стороны, и эту работу кто-то должен делать. А она не так уж проста. Даже железные нервы не помогут против невинного: «Ну, я же не специально». Тут и опасность для душевного здоровья, и «трудности перевода» с технического на «для чайников».

…Если где-то человек попал в беду,
Мы поможем, мы все время на посту…

Есть ряд основных трудностей в работе технической поддержки. Попробуем их сформулировать:

• Объяснять в шестой или седьмой раз (одному и тому же человеку) нечто, кажущееся элементарным.
• Играть в игрушки или читать блоги, делая вид, что погружен в работу (т.е. не ржать и по клавишам не долбить, как малолетний фанат игровых консолей).
• Отвлекаться на работу во время штурмов замков, пилки империума или обычного боя.
• Не злиться, когда во время штурма замка (пилки империума или обычного боя) приходится работать, а тебя отвлекают другой работой.
• Не пить много растворимого кофе (или пакетированного чая), от которого к вечеру бурлит в желудке и кишечнике.
• Постоянное ощущение ненужности, получения копеек и приобретение легковесного, специфического опыта.

Вот и всё.

…Часто слышим мы упреки от родных,
Что работаем почти без выходных…

Как же с этим бороться? Вот тут и нужно выработать правила поведения и законы, исполнение которых обеспечит саппортиста душевным равновесием и уважением коллектива.

1. Каждый раз, когда приходится вдалбливать одно и то же, вдохните, выдохните и скажите себе, что с этого раза получится донести смысл. И это точно в последний раз.
2. Сидите перед монитором с каменным лицом. Всегда серьезны, чуть нахмурены. Единственные варианты мимики, которые доступны инженеру технической поддержки – легкое раздражение, чувство усталости на лице, негодование и детское удивление.
3. Кто бы ни обращался с вопросом, просьбой или обычной болтовней, необходимо нахмурить брови, губы должны выражать раздражение, но все эти метаморфозы будут секундны – сразу же приветливо и как ни в чем не бывало начинайте общаться с собеседником. Пусть ему будет стыдно за то, что из-за него отзывчивость саппортиста борется в его нутре с чувством долга.
4. Покупайте перед началом работы пакет молока и пейте его вместо кофе и чая.
5. Раз в неделю (либо в пятницу, либо в понедельник) находите на сайт с вакансиями. Это успокоит ваши стремления к лучшей доле.

Конечно, саппорты в разных компаниях имеют свою специфику, но общие принципы везде одинаковы.